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吉本斯:移动技术改变消费者行为 对租赁业影响明显

发布时间:2019-01-24 08:33:14 已有: 人阅读
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  和讯银行消息 11月28-29日,由中国融资租赁三十人论坛、新金融联盟联合主办的“2018(第五届)全球租赁业竞争力论坛 ”在天津举行,大会主题为“新经济新路径·租赁新动能”,和讯银行对论坛进行全程图文报道。Orion First&Mintaka Financial创始人兼首席执行官戴夫舍费尔参加论坛并发表主题演讲。

  内森吉本斯:和大家分享几个我觉得最为重要的问题,也是会长期影响整个设备租赁行业,我们该如何思考移动技术呢?我来具体地解释,首先跟大家分享现在技术的变化如何影响消费者行为的,可以说技术本身就是一个突破性的力量,对整个租赁业的影响非常明显,可以改变消费者的行为,有几个商业案例,趋势是怎么演进的,不光是消费者的行为,还有与传统模式的比较。

  我们都知道技术在变化,而且速度异常迅速,我们没有意识到究竟有多快,没有数据,但已经超越了我们所能适应技术的能力了。晶体管的数量和计算机处理能力一样,晶体管越多,计算速度越快,在过去几十年计算速度非常地惊人,所以计算机计算能力非常强大,随着晶体管数量逐步提高,意味着数据量日益增加,在过去几年,我们收集到的数据量比整个证据量都要大,会彻底改变我们思考的方法和方向,也会鼓励我们去思考不同的模式。

  很多专家预言,因为我们太过依赖技术,导致了基本能力的下滑,我们没有解决问题的能力,根据研究表明结果是相反的。人类的IQ比较高,比如说我的儿子现在3岁,他的阅读能力远远超越了我们那个年代的阅读能力,他可以教其他的孩子阅读的能力都已经有了。阅读的技术可以从根本上获取更多的信息,而且速度也更快更容易。

  比如说现在数据量增大了,以不同的视角看待世界,个人行为发生了变化,尤其是指对客户的行为有所了解,客户发生了变化,知识水平更高了,他们也觉得世界是互联互通的,而且他们也没有那么有耐心了。

  谈到了耐心可以举个例子,这里面列出了各个指标发展趋势,都是关于行为模式的,耐心就是其中之一,可以举个例子,问下在座的各位请尽快地回答我,天津的人口?大家都是拿出手机一秒就得到答案了。想象一下同样的问题,wifi没有了,或者互联网断了怎么办?你愿意等多久才愿意把这个网页关掉,或者尝试其他领域的渠道。

  事实上是,在美国是非常没有耐心的,我来自于纽约,纽约又是格外没有耐心的一个城市,我们永远在赶路。我们是有研究的,研究证明了美国平均每个人在忍耐方面,等待时间也就是上载页面超过了3秒,他们会很沮丧,会尝试不同的网页或者直接把手机扔出去,3秒就是绝大多数的美国人愿意等待网页刷新的时间。

  没有忍耐力就是因为有了手机这样的设备,我们的客户没有了忍耐力就因为有了这些智能手机,获取信息的方式有了极大的改变,有一些客户想要跟他们获取一些信息,他们希望获取报价等等,获取会更快。另外还有一方面,比如说一些糟糕的体验,获取信息的时间更长就是糟糕的体验,如果有这些体验的话,他们会把这个体验提供给另外9-15个人。

  比如在一个情景中,期待迅速满足大家的需求,如果这个需求没有使大家得到满足,他们会把这个抱怨分享给另外9-15个人,品牌忠诚度会更低,会有更多的溢出效应了。比如说信任度,消费者行为永远要考虑到信任度,信任度目前在下降,涉及到一个机构能否长期地发展。基本信任度都是下降的,因为我们有很多的渠道获取信息,在信任这个场景中,购买者或者消费者是没有控制权的,是不由自主的,在信息时代里,每个人都认为自己是信息大量的源头,信息获取速度有多快会进一步影响他们的谈判能力,有一些信息确认信息和价格,可以通过手机完成,基本上是立刻就能查到的,意味着他们在谈判桌上能够获取更好的价格。他们渴望有控制感和替代品,这是我们做业务的时候客户需要得到的特征,客户选择的标准已经变了。

  谈到了这些人类行为是如何改变我们的租赁业的,我有很多的结论,因为这种技术,尤其是移动技术带来的变化,过去像客户服务、电话会议等等,现在更多地是自助服务了,因为有了移动技术的发展,价格差异化和以前也不一样了,因为几秒的时间里,机构和个人可以确定你所提供的价格是否合理,他可以比价。

  可信性的动态也改变了,过去可信性是基于一个机构能够运营多久,现在是基于消费者评级了,当然我们的服务也发生了变化,我们的服务是基于一个概念,那就是总有一天可能会出现问题的,这是好的服务的一个起点,好的服务就是能够解决这些痛点,能够很快地回应这些问题。

  这个概念其实也是有缺陷的,因为假定了未来会存在很多的问题,而不是说你有一个预防的机制,问题出现之前就有所预防,这是不对的。现在想一下互联网还有很多机构回应问题的速度,取决于在多少的购买过程中有多少的控制力了,理想的机构都会有自己好客户服务的情景,但他们也需要有其他的合作伙伴的支持。

  所有这些都在改变我们的竞争环境,以前可能是基于价格,现在会有更多的内容,比如说用户体验透明度,尤其是现在这种数字时代的体验感,而现在的体验,他们必须要更有可能满足客户的需求,比如说透明度的需求、数字化的需求,还有一些是赋予我们的客户更多的控制感的。

  我们再仔细地研究一下,我们的企业对客户的活动,B2C的活动,就要谈到一个移动体验的趋势,不仅是B2C的业务,而且B2B也面临着移动发展的趋势,明年这个时候世界上会有50亿人使用我现在使用的这部手机,这是一部非常小的手机,智能手机可以照顾客户的需求,处理大量的数据,这样的数据互联互通性和可及性都是基于世界的,完全改变了人们看待世界的方式。

  智能手机已经超过了传统台式电脑的发展速度了,这些手机解决了很多复杂的商业问题,它们可以提供一些客户服务洞察,在某些案例下比传统的台式电脑反应得更快处理得更好,人们可能依赖于移动手机,公共场所也是如此,他们在使用各种移动应用程序APP,做一些不仅是对个人活动有影响甚至是对企业活动有影响的事情,比如说银行,银行里面的人可能会用定位系统、生物测量等识别任何的欺诈行为。

  除此之外,再看一下iPhone本身的演变,我列出了演变的过程,对于我们的B2B的体验也有很大的变化,iPhone是越来越大了,我们看iPhone X版,苹果不仅仅是提高了视频能力,而且提高了B2B的业务感受。这并非是巧合,当苹果发布他最新的iPhoneXs手机的时候,同时宣布和MOB等两家企业宣布了合作的关系,他们都是B2B的公司。苹果的客户体验更多地是转向B2B的模式了,更多地是使用移动化了,美国的移动行业是达到了万亿级别的一个市场。

  有了这样的一个趋势,人们对于移动服务的感受发生了变化,人们意识到安全顾虑已经不是顾虑了,因为技术会持续地演变和进步的,无限地应用,整个APP生态系统可以把不同的功能在同一部手机上进行连接。人们意识到通过使用智能手机给人们带来更大的便利,即便是一些商务软件,也能够给人们带来更大的便利,而非桌子上的那些文具。相比之下能够让智能手机提高精准度、精确度、速度以及深度,更好地掌握了客户的行为表现和特征。

  很多智能手机的用户,他们每一个活动都会使用智能手机,有的时候甚至智能手机对于我们的了解程度超过了我们的配偶,我们的客户也意识到了这一点,因为我们如果离客户比较近对他们比较了解的话,我们就能够开发出更好地提高客户体验度的一些产品了。

  这里面我列了一些例子,是一些全球知名的品牌,也是设备租赁方面的领军企业,他们也已经开始接受移动平台了,作为他们主要的商业模式。可能并不是每一个这样的企业都会有大量的移动应用,但是每一个都把移动体验纳入到了他们的商业战略中来,这进一步证明了移动战略、移动策略在设备行业也会持续地发展。

  历史上在实现移动化的过程中会有一些障碍,过去的障碍就是很多企业渴望能够提供给客户尽可能多的数据和信息,所以就会出现问题,当我们逐渐移动化的时候,数据可能会受限,一个人提供多少数据会受限,可是现实是,如果我们看客户端,客户开始寻求的是简单化,而不是一股脑地给很多的信息,迫使一些企业专门开发一些平台、产品能够更优雅、简单更具有一致性在个人生活中发挥一定的作用。基本上我们合作过的绝大部分的高管,手里随时拿着智能手机的,我们刚才谈到了我们对于智能手机的依赖度在改变着我们的工作环境,使用这种移动设备甚至是B2B业务中使用这种移动设备确实是更加方便的,很难再回到桌面的办公状况了。

  在谈到语音识别、声纹识别等识别技术帮助我们避免欺诈的安全性,还有一个重要的问题,你在客户行为表现上能够更具有针对性。未来我们能够收集到的信息也会更多,而且信息也会愈发地正面。

  我们应该考虑一下传统的设备租赁的现状,现在其实移动设备和移动技术已经颠覆了传统的行业,比如说无论是销售、文档、筹资都是数字的方式进行录入的,哪怕是有一部分企业可以通过电子方式完成合同化,也不会使用计算机,反而使用手机更安全也更加方便了。

  这是不同的组织在进行趋势的定义,来看看哪些技术会真正地影响到设备的租赁,不光是为了提高本身,更多地是这些技术提高了客户的体验,这三家机构他们也是使用移动技术来收集这种结论的,但他们使用技术的深度和程度不一样,他们始终在考虑客户的体验,为客户提供更好地体验。刚刚前一位嘉宾说到过,现在我们的行业遇到了一些风险,随着技术持续的演进,我们会影响到人类的行为。

  因为越来越多的研究机构有自己的一套系统,很难真正地转移到电子系统上,所以我们看看要有多少新的组织机构,可以采取完全不一样的商业模式,他们会让消费者了解到有新的商业模式,不过我刚刚提到过,这也是最令人激动的时刻了。能够真正地和设备租赁行业这么近地去鼓励整个行业、消费者体验以及技术合作对话,我始终相信我们可以保持相互学习和交流的态度,技术始终是在向上打开的,我们要做的只是利用技术,来激发行业的潜力,为客户提供更好地体验。因此他们的体验也会不断地演化升级,谢谢各位!

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